nitnotmobile

Kualitas layanan penyelenggara telekomunikasi kembali dipertanyakan. Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kominfo) baru saja merilis rekapitulasi dan hasil catatan kuantitatif keluhan masyarakat sejak tansgal 2 Januari 2010-31 Maret 2010. Hasilnya, operator periu terus membenahi layanan.

Beragam kasus mulai dari masalah pelayanan hingga mutu jaringan penyelenggara telekomunikasi masih perlu terus disorot. Apalagi sampai sekarang hasil pengukuran kinerja operasi penyelenggara seluler dan FWA yang dilansir Kominfo masih dipertanyakan sebagian pihak.

Sampai saat ini kondisi di lapangan kerap berbicara banyak. Mulai dari voice call yang terputus, pengiriman dan penerimaaan SMS yang terlambat, isu lemotnya akses layanan data. Juga dari sisi promosi yang masih terkesan mengelabuhi, publikasi yang minim seputar tarif promosi dan minimnya publikasi.

Hal ini selaras dengan rekapituiasi dan hasil catatan kelunan masyarakat yang dikeluarkan Kominfo belum lama ini. Dimana disebutkan setiap hari masih ada saja konsumen yang melontarkan keluhan.

Dalam rekapitulasi dan hasil catatan tersebut terhitung ada 10 jenis keluhan atau pengaduan yang kerap dilaporkan masyarakat. Mulai dari masalah tarif promosi yang cenderung inkonsistensi (ketidak sesuaian) antara tarif promosi yang ditawarkan dengan realita dan minimnya publikasi ketentuan berlaku.

Lantas dari segi mutu jaringan dimana kerap terjadi drop call atau panggilan terputus antar jaringan dan panggilan terputus sesama jaringan. Tak bisa dielakkan mengingat akses komunikasi suara, SMS dan data di kota kecil dan beberapa wilayah masih kerap. mengemuka.

Kelengkapan informasi yang disampaikan layanan call centre operator atas keluhan tagihan pengguna layanan pun jadi keluhan. Pihak personil di call centre kadang tidak tuntas dalam menjelaskan, sehingga memaksa pelanggan untuk harus mendatangi secara fisik sentral layanan terdekatnya.

Kominfo juga menyebutkan tergerusnya pulsa pra bayar tidak hanya karena out-going SMS dan voice, tetapi juga oleh incoming SMS dan voice kerap menimbulkan kekecewaan pelanggan. Juga tergerusnya pulsa pra bayar karena kesalahan dalam mengetik respon perintah operator atas suatu promosi tertentu.

Tak ketinggalan Kominfo mengungkapkan tingkat keluhan melalui media cukup tinggi dan selalu muncul hampir setiap hari, dan mencapai puncaknya di akhir minggu. Padahal sejatinya operator sudah diwanti-wanti untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan buruk yang bakal terjadi dalam industri seluler.

Di sisi lain, apa yang diungkap Kominfo terasa kontradiktif dengan hasil rilisan 6 Januari 2010 sudah merilis kinerja layanan operator atau Quality of Service (QoS) yang diperoleh Dirjen Postel bersama konsultan independen.

Dari data yang dirilis tersebut, Dirjen Postel mengambil kesimpulan bahwa semua penyelenggara seluler dan FWA yang diukur telah memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai aturan QoS. Dengan tolok ukur kinerja call center harus berada di kisaran 75%, drop call 5%, keberhasilan panggilan 90% dan kinerja SMS 95%.

Sayang, faktanya, pengukuran tersebut hanya dilakukan di enam kota besar, sementara operator telekomunikasi notabene beroperasi secara nasional. Jadi tak hanya di kota-kota besar, pengguna layanan operator telekomunikasi menyebar di kota-kota kecil bahkan sampai pelosok desa.

Menariknya lagi, meski masih ada pandangan minor dari masyarakat seputar layanan call centernya, sejumlah operator justru memperoleh penghargaan call center dari Carre-Center for Customer Satisfaction 6t Loyalty (Carre-CCSL) yang bekerja sama dengan majalah Marketing.

Melihat kenyataan yang terjadi, harapan Kominfo supaya penyelenggara telekomunikasi memperhatikan berbagai keluhan masyarakat tentu jangan hanya jadi wacana belaka. Ujung-ujungnya, ketegasan dan pengawasan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) menjadi faktor penting. Jangan sampai kepentingan bisnis berada di atas kepentingan publik.